Kontakti
Navodila za oddajo reklamacije potrošnika

Z obrazcem, ki ga najdete v nadaljevanju, lahko kot potrošnik oddate zaprosilo Tržnemu inšpektoratu RS za pomoč pri reševanju vaše reklamacije kupljenega izdelka ali opravljene storitve iz naslova stvarne napake. V primeru, ko bi želeli podati drugačno prijavo, vas prosimo, da uporabite drug obrazec ali pa nam pišete neposredno na gp.tirs@gov.si.

Da pa sploh razjasnimo, kaj to stvarna napaka je in kako uveljavljati reklamacijo iz naslova stvarne napake, v nadaljevanju podajamo določena pojasnila. Predlagamo vam, da si jih pozorno preberete in obrazec v nadaljevanju izpolnite zgolj v primeru, ko ste v celoti izpolnili tudi vse vaše obveznosti iz naslova uveljavljanja stvarne napake.



Potrošnik lahko napake na kupljenem blagu uveljavlja iz naslova garancije ali iz naslova stvarne napake v skladu z določili Zakona o varstvu potrošnikov (v nadaljevanju ZVPot).

Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je obvezna garancija (seznam teh izdelkov določa Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje) in za tiste, za katere je bila dana prostovoljna garancija. V garancijskem roku lahko potrošnik od garanta zahteva brezplačno odpravo napake. Če napake ni mogoče odpraviti ali je podjetje ne odpravi v skupnem roku 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo za nov brezplačen izdelek.

Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljeni izdelek (kar pomeni, da lahko potrošnik zaradi napake na izdelku, za katerega ni bila dana garancija, uveljavlja pravice iz stvarne napake, enako pa se lahko odloči tudi v primeru, če ne želi uveljavljati garancije za izdelek, za katerega je bila dana garancija).

Iz naslova stvarne napake lahko potrošnik napako na izdelku reklamira pri prodajalcu, in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake (za napake, ki se na izdelku pokažejo po dveh letih od prevzema, pa prodajalec ne odgovarja več), ter po lastni izbiri zahteva odpravo napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjavo blaga ali vračilo plačanega zneska. Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda. Če napaka ni sporna, mora podjetje čimprej, najkasneje pa v roku osmih dni, ugoditi potrošnikovemu zahtevku. Če o napaki obstaja spor, mora podjetje v enakem roku podati potrošniku pisen odgovor.

Naj še navedemo, da lahko potrošnik pravice iz naslova stvarne napake smiselno uveljavljanju pravic iz naslova stvarnih napak na blagu uveljavlja tudi v primeru storitev.



Razlike med garancijo in stvarno napako


Uveljavljanje
Garancija:

Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelek, za katerega je bila oziroma bi morala biti dana garancija.
Stvarna napaka:

Za vsak izdelek, ki ga je potrošnik kupil od podjetja.



Kakšne so možnosti ukrepanja Tržnega inšpektorata RS zoper podjetje, ki ravna v nasprotju s svojimi obveznostmi iz naslova garancije in naslova stvarne napake?

Če podjetje v okviru garancije ne odpravi napake ali po preteku skupnega roka 45 dni izdelka ne zamenja, lahko tržni inšpektor zoper proizvajalca ukrepa z izrekom globe, ne more pa z odločbo naložiti podjetju, da napako odpravi oziroma zamenja izdelek, saj mu zakon takšnega pooblastila ne daje. Svoj zahtevek lahko tako potrošnik, če ga podjetje prostovoljno ne izpolni, uveljavlja le po sodni poti.

Če podjetje neupravičeno zavrne potrošnikovo zahtevo iz naslova stvarne napake, naj mu izdelek z napako zamenja z novim ali mu vrne plačani znesek ali odpravi napako, lahko tržni inšpektor izda odločbo, s katero podjetju odredi, naj ugodi zahtevi. Odločbo pa lahko izda le, če med potrošnikom in podjetjem ni spora o obstoju napake ali če potrošnik predloži mnenje sodnega izvedenca ali če je napaka na drug način nedvomno dokazana.

Hkrati lahko tržni inšpektor z globo ukrepa zoper podjetje, ki v roku ne ugodi potrošnikovi zahtevi ali mu ne poda pisnega odgovora.




Vprašanja za prijavitelja
  • Ali ste obvestili prodajalca o napaki?
  • Ali ste v obvestilu natančneje opisali napako in prodajalcu omogočili, da stvar pregleda?
  • Ali ste navedli vaš zahtevek (odprava napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjava ali vračilo plačanega zneska)?
  • Ali vam prodajalec ni odgovoril v roku 8 dni oziroma ni ugodil vaši zahtevi (če ta rok še ni potekel, kršitve ni!)?


Če ste na vsa navedena vprašanja odgovorili pritrdilno, v celoti izpolnite obrazec za pomoč pri reševanju reklamacije iz naslova stvarne napake ter nam posredujte naslednjo dokumentacijo:
  1. dokazilo o nakupu blaga (račun ali pogodba);
  2. dokazilo o času prevzema blaga, če se datum prevzema razlikuje od datuma nakupa;
  3. obvestilo prodajalca o stvarni napaki z dokazilom o njegovi vročitvi prodajalcu;
  4. zahtevo, ki ste jo naslovili na prodajalca, z dokazilom o vročitvi;
  5. morebitni odgovor prodajalca;
  6. mnenje sodnega izvedenca oziroma drugi dokazi, s katerimi dokazuje obstoj stvarne napake.

Dokumentacijo lahko posredujete elektronsko v obliki priponke k samemu obrazcu, naknadno pa po klasični pošti na naslov Tržni inšpektorat RS, Dunajska 160, 1000 Ljubljana, ali po faksu 01/ 280-8740.

Če na navedena vprašanja ali na katero od njih niste odgovorili pritrdilno, si ponovno pozorno preberite postopek uveljavljanja reklamacije iz naslova stvarne napake ter ravnajte v skladu z njim. V nasprotnem primeru vaše vloge ne bomo mogli obravnavati.